L’ère de la Customer Experience (CX)
Nous vivons un changement d’époque fascinant, et pour le bénéfice de tous, que ce soient pour les consommateurs et les marques.
Le prospect a définitivement migré dans le monde numérique
Nous estimons que deux tiers du cycle pré-achat se fait sans contact avec les forces de ventes de la marque, l’essentiel de ce temps étant passé dans le monde numérique (site, blogs, réseaux sociaux). Le consommateur a basculé dans un monde où le premier pas est numérique via son smartphone ou sa tablette.
Néanmoins le numérique ne vient pas remplacer les canaux traditionnels, il les complète : le prospect passe sans souci du « online » au « offline ».
Une avalanche de technologies permet de nouveaux usages
Les technologies se succèdent à un rythme de plus en plus soutenu, introduisant des possibilités de nouveaux usages, voire de nouveaux business models. De nouvelles expériences client voient le jour dans tous les secteurs.
Les barrières à l’entrée tombent, permettant à de nouveaux acteurs de se positionner et de prendre une part de marché significativerapidement.
L’enjeu est de réussir à identifier et s’approprier rapidement la ou les technologies qui vont amener l’usage qui sera adopté.
Le niveau d’exigence des prospects s’élève
Dans tous les secteurs, certaines marques proposent des expériences client réussies, créant ainsi des attentes plus fortes et plus centrées sur la qualité de la part des prospects.
Le prospect a le savoir
Les prospects sont de plus en plus éduqués sur le type et la qualité de produits recherchés, ce qui oblige les forces de vente et les équipes support à revoir leur rôle.
De plus cette sollicitation constante réclame plus d’attention de la part du prospect et le rend plus volage, la concurrence n’étant bien souvent qu’à un clic. Cela impose une expérience client impeccable « dès le premier contact ».
Le prospect a le pouvoir
Le prospect souhaite dialoguer avec la marque quand il le désire, où il le choisit (site web, blog, app…), sur la plate-forme qu’il préfère (smartphone, tablette, PC, TV…) et de la façon dont il l’entend : il apprécie de moins en moins de se voir imposer une manière de faire.
Il exige par ailleurs vivre une expérience riche avec la marque, pas seulement un acte d’achat isolé. Il a envie d’apprendre, de prendre du plaisir, d’être étonné, de ressentir des émotions fortes.
Les méthodes classiques de prospection atteignent leurs limites
Les stratégies « push » (s’imposer au prospect dans sa vie quotidienne sans qu’il l’ait demandé) fonctionnement de moins en moins, ne correspondant plus à ses attentes. Aujourd’hui 80% des Français jugent la publicité envahissante et non désirée. Le marketing doit donc réinventer son approche.
Parallèlement, la pression n’a jamais été aussi forte sur les équipes marketing pour générer de nouveaux prospects, mesurer les retombées des initiatives et prouver leur apport.
Nous sommes définitivement entrés dans l’ère de la Customer Experience.
Chaque direction à une vision de la Customer Experience différente, que nous détaillons :
