La Direction des Ventes, garant de la génération de revenu

L’émergence de l’ère de la Customer Experience remet en cause les pratiques des forces de ventes.

Le monde a changé

Les méthodes traditionnelles de vente sont moins efficaces qu’avant : les campagnes massives d’emailing ou d’appels à froid récoltent de moins en moins de résultats, pire, elles peuvent aller jusqu’à endommager l’image de marque.

Nous estimons que le prospect est sujet à environ 3000 sollicitations marketing par jour. Cette saturation a changé le consommateur.

Le prospect a le savoir et le pouvoir

Désormais, même le prospect ayant un besoin ne se satisfait plus d’une communication unidirectionnelle. Il souhaite dialoguer avec la marque, apprendre, avoir du plaisir, nouer une relation avec elle. Il souhaite être acteur de sa vie et de son achat.

L’achat dans ce contexte n’est qu’une étape d’une discussion parfois longue mais riche et personnalisée entre une marque et un prospect.

C’est pourquoi la force de vente ne peut se contenter de juste « pousser de l’information ». Le commercial doit s’intégrer à cette conversation online et offline et tirer parti de toutes les interactions glanées dès le début du cycle de vente.

La concurrence est plus diffuse

L’émergence de nouvelles technologies modifie les usages des prospects mais permet aussi aux concurrents ou à de nouveaux entrants de proposer très rapidement de nouveaux services: la mobilité permet d’être toujours connecté; les réseaux sociaux offrent une liberté d’expression bien plus grande que le simple canal email ou téléphone; le cloud computing autorise les marques à tester et mettre en place de nouveaux services rapidement et à moindre frais, le big data permet d’en savoir toujours plus sur son prospect afin de personnaliser la conversation.

Une autre difficulté tient dans le fait que le futur concurrent qui bousculera la marque est plus difficile à identifier : il ne sera pas forcément celui qui fera le même produit ou service ; mais celui qui proposera une meilleure solution aux problèmes des clients.

Difficulté pour la Direction des Ventes

Malgré la généralisation des projets de Customer Relationship Management (CRM), le pilotage des ventes reste compliqué pour la plupart des Directeurs de Ventes :

  • La problématique des quotas de vente non atteints préoccupe 40% des directeurs de ventes
  • Les prévisions de ventes ne sont pas exactes (Seulement 3 % des entreprises déclarent que leurs prévisions sont « toujours exactes »), voire dans 30% des cas inexistantes
  • Intégrer cette nouvelle dimension de la « conversation numérique » et comprendre que le cycle de vente est un processus de bout en bout, qui commence avant le commerce et qui continue après l’acte d’achat
  • La coopération et/ou l’efficacité entre les forces de vente reste difficile à installer (exemple d’une opportunité sur plusieurs pays ou plusieurs offres gérés par des forces de vente différentes)
  • Réconcilier des processus de vente globaux et une adaptation aux problématiques locales
  • Comprendre et mesurer l’impact de « l’expérience client » dans l’acte de vente
Comment faire?
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