Mise en œuvre du nouveau système de gestion de sinistres

SunTseu respecte les conditions de confidentialité définies par ses clients, grand comptes du CAC40, et ne cite pas leurs nom ou identité dans les études de cas.

Contexte

Le Groupe, leader européen des assurances, a pour activités principales la vente d’assurance vie, d’assurance dommages et la gestion d’actifs. Il comptabilise près de 100 millions de clients dans le monde.Il propose notamment des produits et services d’assurance dommages tant à une clientèle de particuliers que d’entreprises, incluant des services d’assistance.

Une maîtrise sans cesse améliorée des gains techniques, le développement du multi-accès pour le client et les partenaires et le pilotage contrôlé des engagements de service sont les 3 valeurs-clés que le Groupe souhaite créer.

Convaincu de la pertinence des investissements technologiques comme levier d’amélioration, le Groupe a décidé de mettre en place un nouveau système de gestion des sinistres.

Cette implémentation vise ainsi à transformer le traitement des sinistres au sein du Groupe, en assurant une réduction des coûts tout en améliorant l’expérience client.

Enjeux

Les challenges de ce grand projet sont multiples : l’élaboration de nouveaux processus et leur appropriation sur le terrain, l’implémentation du progiciel et le maintien d’un taux faible de spécifique, mais surtout l’intégration du nouvel outil dans le SI existant. Le tout dans un souci de mener les travaux de manière la plus agile possible, tout en assurant les points de rendez-vous de près de 25 équipes contributrices.

Notre apport

Le défi a pu être relevé grâce à la mise en place d’une direction IT forte lors de la phase avant-projet pour décrire et poser une liste de principes directeurs, élaborés et partagés avec tous les acteurs, métiers comme IT. Ces principes ont ainsi servi de fil conducteur pour les solutions proposées, leur architecture interne, la structure des flux de données, l’infrastructure d’hébergement. Les arbitrages réalisés se sont appuyés sur la valeur de respect de ces principes encore en vigueur aujourd’hui.

Sur ce socle solide, le point-clé de l’intégration du nouvel outil dans le SI a été l’adaptation des process SI internes (majoritairement en cycle en V) au choix de construire et de qualifier le nouvel outil de manière itérative. La méthodologie Agile suivie pour découvrir et paramétrer le progiciel Guidewire,solution la plus appropriée, était nouvelle pour beaucoup, elle s’est avérée très utile pour faire émerger le changement et propice à l’innovation.

Toutefois, l’organisation de la maintenance évolutive du SI en place ne pouvait pas suivre d’un coup cette démarche de construction agile. Au cycle en V classique, nous avons progressivement substitué la méthode en W : 2 cycles en V successifs, habilement calés sur la fin de tel ou tel sprint.

Le 1er cycle permet de construire le socle du flux en question et d’implémenter les règles d’or de transcodification des données, le 2ème cycle vient positionner le détail des champs et compléter la structure. Cela permet de lisser la charge tout en limitant l’effet tunnel, le tout sur une méthodologie assez proche de ce que les équipes connaissaient. Bien sûr, l’animation personnalisée des différentes équipes contributrices est un facteur-clé du succès de cette phase de construction et d’assemblage progressif.

Cette même démarche a été conduite pour associer les équipes d’exploitation, et ainsi définir et construire progressivement l’infrastructure d’hébergement et les processus de déploiement.

La dernière clé de la réussite du projet a été la surveillance constante de la part de spécifique à apporter au progiciel.

Cette initiative stratégique orientée client s’inscrivait dans le but de fournir un service qui réponde aux besoins actuels et futurs des clients et des partenaires du Groupe.

La compagnie d’assurance a désormais en sa possession un système solide et fiable qui s’inscrit dans la nouvelle génération d’outils offrant des services modernes, lui permettant une interaction client multicanal efficace et fluide.

Comment faire?
SunTseu vous aide à adapter vos usages et votre business model grâce à ses quatre offres.
CX Innovation
Vos prospects sont de plus en plus puissants… Gardez leur attention en vous adaptant à leurs nouvelles pratiques.
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