Formation à l’Experience Clients

3 jours pour savoir mettre en place une stratégie d’expérience clients 100% opérationnelle
Durée : 3 jours Intervenant : Françoise Terrenes Prix : 2700€

Cette offre s’adresse aux Directeurs(trices)/ Responsables de la stratégie ou de l’experience clients, Directeurs(trices)/ Responsables de la transformation digitale, Directeurs(trices)/ Responsables de programme marketing, Directeurs(trices)/ Responsables qualité, Directeurs(trices)/ Responsable de centre de support ou de service clients Directeur.

Outils et bonnes pratiques pour mettre en œuvre L’Expérience Clients

Cette formation permet aux entreprises de se différencier des concurrents en fidélisant durablement les clients.
Les ventes additionnelles se développent de même que la recommandation.
Les processus opérationnels défaillants sont réparés sur la base des retours clients et la culture interne est concentrée sur le client.

Objectifs pédagogiques

  1. Connaître les enjeux, les bénéfices de l’Expérience Clients pour la mettre en oeuvre
  2. Utiliser les retours clients pour réparer les processus existants et co-construire de nouvelles offres
  3. Partager et créer des programmes internes : « Voix du Client, Bottom Up ».
  4. Créer une gouvernance de l’Expérience clients
  5. Créer un parcours clients, identifier les moments de vérité et les Buyers Persona

Programme alternant théorie et exercices pratiques

  1. Fondamentaux de l’Expérience Clients  (durée : 1/2 jour)

  • La définition de la discipline d’Expérience Clients.
  • La mise en place de l’Expérience Clients dans l’entreprise.
  • Les entreprises concernées.
  • L’expérience Clients commence lors de la prospection.
  • Les premiers pas de l’Expérience clients dans l’entreprise.
  1. Les axes de l’Expérience Clients  (durée : 1/2 jour)

  • L’Expérience Clients : plusieurs axes
  • La mesure de l’Expérience Clients : évaluer la situation dans l’entreprise
  • Les niveaux d’Expérience Clients : fixer l’ambition pour savoir jusqu’où aller et les étapes
  • La mise en pratique : où en êtes-vous?
  1. L’Expérience Clients : La culture  (durée : 1/2 jour)

  • La culture Client : un système de partage de valeurs pour améliorer l’expérience clients
  • La stratégie et les engagements clients : définir la direction de l’entreprise
  • Le partage avec toute l’entreprise
  • Les conditions de la réussite: des outils et des programmes
  1. L’Expérience Clients : L’écoute  (durée : 1/2 jour)

  • L’écoute Client : l’expérience vécue par les clients
  • Les sources de feedback : collecter les retours clients là où ils sont
  • Utiliser le feedback : prioriser les retours clients
  • L’amélioration continue: amélioration des processus
  1. L’Expérience Clients : le design  (durée : 1/2 jour)

  • Le design de l’Expérience : identifier les interactions (client et entreprise)
  • Le buyer persona, un client idéal
  • Le parcours client sans rupture d’expérience
  • Les moments clés où l’entreprise doit être là
  1. L’Expérience Clients : les données  (durée : 1/2 jour)

  • Les données clients : les choisir et les utiliser
  • Le NPS : changer les détracteurs en promoteurs
  • La gouvernance : piloter l’Expérience Clients
  • La mesure des progrès réalisés dans le cadre des projets d’Expérience Clients
  1. Conclusion – Q/R et plan d’actions.

 

Les prochaines dates sont sur l’agenda !

 

Conditions particulières :

  • Formation interentreprises
  • La formation comprend 8 personnes maximum
  • La formation aura lieu dans les locaux de SunTseu à Châtillon
  • Acompte de 15% à la commande. Non remboursable dans les 10 jours qui précèdent la formation
  • Si plusieurs particpants de la même société, remise applicable. Nous contacter.
  • Frais de restauration du midi non compris
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Votre contact : Françoise Terrenes
Experte CX

Françoise est associée du Groupe SunTseu et une praticienne de l’expérience clients depuis 20 ans. Certifiée ICPF et PSI, Françoise intervient au sein des Grands Groupes et des PME afin de faire remonter les feedbacks clients, construire avec vous les parcours clients de demain, transformer votre culture interne pour la centrer autour du client.

 
Le portail CRM Marketing de Marketo doit offrir plus d’efficacité et de proactivité afin de renforcer l’aspect commercial et prospectif du marketing. Sans l'accompagnement des experts de Sun Tseu, la prise en main de l'outil aurait été moins rapide, efficace et conforme à nos besoins. Marketo reste un outil puissant pour piloter nos actions auquel Sun Tseu apporte un éclairage professionnel customisé et ciblé, nous aidant à optimiser au mieux cette ressource, un fondamental pour les sociétés PME de notre taille, ou la productivité est un enjeu de chaque instant.

Emilie Margherita / Directrice Marketing, DATA4

 
Le séminaire mené par Sylvain Davril de SunTseu a permis au Management de Cisbio Bioassays de se sensibiliser totalement aux nouveaux enjeux que la Transformation Digitale en général et le Marketing Automation en particulier posent à notre société. L'approche de Sylvain est pragmatique et très efficace car il sait s'adapter aux besoins de notre marché, si particulier. Dès notre première journée de formation sur l'Etat de l'Art du Digital il a obtenu un total buy-in de la part des membres de notre Comité de Direction.

Pierre Derenemesnil (@mrlepima) / Head of Digital & Operational Marketing - Global Cisbio Bioassays

SunTseu sait gérer les projets et accompagner les clients de A à Z.

Christophe / Chef de projet CRM, Leader Mondial du secteur Pharmaceutique

Grâce à leur méthode Agile, les équipes de SunTseu délivrent des résultats satisfaisants et rapides.

Julia / Administratice des Ventes, Leader Mondial du secteur Pharmaceutique

Nous avons déployé Marketo au mois de juillet 2015. Notre challenge était d’être opérationnels en moins de 4 semaines ceci afin de pouvoir démarrer notre rentrée marketing et événementielle. L’accompagnement, l’expertise et le sens pédagogique de l’équipe SunTseu nous a permis d’intégrer les fondements de Marketo dans des délais records pour une utilisation efficiente de l’outil quant à notre business model.

Caroline Claudel / Marketing Operations Manager, Murex

Après un an d’utilisation, nous avons à nouveau fait appel à SunTseu pour réaliser un audit sur notre plateforme en vue de rendre celle-ci perfectible. C’est encore avec beaucoup de professionnalisme que SunTseu est revenu vers nous avec une analyse complète et des points à améliorer pour poursuivre notre progression à la capture de leads de qualité.

Caroline Claudel / Marketing Operations Manager, Murex